顧客至上主義ってそんなに必要？

昨今のコロナウイルス流行拡大で、私の勤務先のビルからも感染者が出たのでこれから数日間入館不可になりました。

しかも、悪いことにパソコンを持ち帰っていなかったタイミングで。。。

これにはまあ色々と経緯があるのですが、入館できるようになるまで自宅待機となってしまい、現在社内ニートです。。

あまりにも暇すぎるので、久しぶりに最近考えていることをば。

コロナウイルス関連のニュースが世間を騒がせるようになってから３ヶ月近くが経過しましたが、直近数ヶ月で思ったのは、顧客至上主義とか、顧客満足度って何なんだろうなあと。

もちろん、営利組織にいる以上は顧客がいて初めて物事が成り立つのは百も承知です。

レッドオーシャンの事業領域だと特に、ビジネスモデル的にも差別化しづらい企業も多いだろうからインパクトをつけるためになおさら顧客満足度なるものを追求して行かざるを得ない。

それで顧客至上主義的考えが世の中に広まっていくのでしょう。

実際、周囲から話を聞いていてもなかなか悲惨。

もちろん業種によって詳細は違えど、休日の早朝とか深夜にも発注や問い合わせの連絡が来るとか、急にメンテナンスで呼び出されるから一日のスケジュールが全く読めないとか。

それから、よく見るニュースでも、ドラックストアの店員さんにマスクと消毒液が入荷されないことで当たり散らすとか、最近はさすがにあまり聞かなくなりましたが少し前だとマスク着用で接客するのはけしからんとクレームを出すとか。

何だか、最近自分が王様気分でいる方が多いように感じて仕方ない。

お金さえ払えば、権利が無限大に得られると思い込んでいるような方が。

顧客がお金を払った分だけ、こちらとしてはその分時間と何らかのプロダクトを提供している。ただそれだけなのに。

私も顧客折衝業務をしている以上、最低限は顧客を不快にさせないような応対ができるよう努めているつもりです。

ただ、よほどのトラブルがない限り休日返上で仕事をしようとは思わないし、勤務時間を延長してまで顧客対応をしようとも思いません。もちろん、必要以上に表情や声を取り繕おうとも。

必要に応じて、直近の休日は顧客に知らせるようにしてる（だから聞きたいことがあれば何日の何時までに聞いてね、休日もし万が一のことがあったら代理スタッフで対応するよ的な）し、そもそも不在日はいつもメールの署名欄に書くようにしてるからそこ確認しておいてほしいな。。。

もちろんしっかりそこを分かってサービス利用されている方もいるんですが、業種柄、ボランティア色が強いサービスのように見られることもあってか、割と、24時間365日営業で何でもしてもらえると思っている方も少なくありません。

ちなみに、顧客との打ち合わせの際にいち早くマスクをつけ始めたのもグループの中でおそらく私が一番早かったと思います。2月あたりはまだ「お客様から悪いように思われたら嫌だからマスク着けるの抵抗あるんだよね〜」と言っているメンバーもそこそこいましたが、情緒的な印象のために自分の体調を犠牲にしたくなかったし、自分がもし保菌者だったらそれこそ大変なことになりかねないと考えていたので。

そこまでして自分が社会に身を捧げる意味って？

自分が提供しているサービスは社会的意義のあるものだと自信を持てているからこそ、適切なタイミングで適切なサポート・情報提供ができることが一番大切になると思ってるし、それは多分この業種に限らなくても「接客すること」自体が目的の業種でなければ多少なりとも同じような要素はありそうです。

もっとお互い良い意味で対等に、シンプルにいけたら良いですよねー。

”The quality of service you may receive will depend directly on your attitude and my mood.”

とはよく言ったものですね。